[F] DHL - Freshdesk FAQ

Creado por Maache Baptiste, Modificado el Jue, 27 Mar a 10:19 A. M. por Maache Baptiste

Preguntas	Respuestas
¿Qué solicitudes atiende Freshdesk?	Todas las solicitudes gestionadas por los equipos operativos: -Solicitudes relacionadas con el tratamiento del transporte (operativas). -Solicitudes relacionadas con los costes de transporte. -Soporte informático (solicitudes de acceso, incidentes).
¿Cómo puedo crear un billete para DHL LLP, 4PL para Airbus?	En la parte superior del portal, haga clic en "Enviar un ticket". A continuación, seleccione el tema a plantear y los diferentes campos necesarios para proporcionar la solicitud.
¿Cómo funciona el estado (status) de los tickets en Freshdesk?	El estado (status) es una lista predefinida creada para seguir mejor el ciclo de vida de los tickets. Tras su creación, el equipo de operaciones actualiza el estado de cada ticket.
¿Cuáles son las diferencias entre todos los estados disponibles en Freshdesk?	Estado : En proceso El ticket está en proceso, nos pondremos en contacto con usted lo antes posible. Pediente Este estado se establece si algo está causando un retraso en el proceso del ticket. En espera de respuesta Estamos esperando su respuesta para procesar el ticket. Siendo procesado por un tercero El ticket está siendo procesado por un tercero, nos pondremos en contacto con usted tan pronto como sea posible. Resuelto El ticket se procesa y dispone de 5 días laborables para reabrirlo si la respuesta recibida no se corresponde con la esperada. Mejor práctica : responder sobre un ticket «resuelto» para reabrirlo. Cerrado Este estado se utiliza tan pronto como el ticket no necesita ninguna acción, la solicitud es abandonada (por usted o por nosotros).
¿Cómo puedo saber que un ticket está esperando mi respuesta en Freshdesk?	Cada vez que esperamos sus comentarios para proceder, ponemos el estado "Awaiting your reply" (Esperando su respuesta). Práctica recomendada : Filtre en «Esperando su respuesta» en el filtro «Status» para comprobar sólo esos tickets.
¿Puedo cerrar una solicitud si tengo que anularla?	Sí, puede cerrar un ticket si decide cancelar su solicitud original o si ésta ya no es relevante/ha sido cancelada. Por favor, no cierre ningún ticket si está en proceso para que podamos hacer un seguimiento de las solicitudes.
¿Puedo responder en un ticket aunque esté resuelto o cerrado?	Puede responder sobre un ticket «resuelto» durante los 5 días laborables siguientes. Transcurrido este plazo, el ticket dejará de ser accesible (estado cerrado). Transcurridos 5 días laborables, el ticket se cerrará. Para todas las nuevas solicitudes, abra un nuevo ticket.