[F] DHL - Freshdesk FAQ

Créé par Maache Baptiste, Modifié le Jeu, 27 Mars à 10:18 H par Maache Baptiste

Questions	Réponses
Quelles sont les demandes prises en comptes dans le champs d'action de Freshdesk ?	Toutes les demandes traités par les équipes opérationnelles: -Demandes liées aux traitements du transport (opérationnelles). -Demandes liées aux coûts du transport. -Support IT (demandes d'accès, incidents).
Comment puis-je créer un ticket pour DHL LLP, 4PL pour Airbus ?	Merci de cliquer sur le haut de votre portail Freshdesk : "Créer un ticket". Ensuite, merci de sélectionner le formulaire correspondant à votre demande afin de remplir tous les champs disponibles.
Comment fonctionne le statut des tickets dans Freshdesk ?	Le statut détermine le cycle de vie des tickets. Après création, l'équipe opérationnelle met à jour le statut de chaque ticket.
Quels sont les différents status disponibles dans Freshdesk ?	Statuts disponibles : En cours de traitement Le ticket est en cours de traitement, nous revenons vers vous dès que possible. En attente Ce statut est appliqué si quelque chose retarde le traitement du ticket. Dans l'attente de votre réponse Nous attendons votre réponse pour traiter le ticket. En cours de traitement par un tier Le ticket est en cours de traitement par un tier, nous revenons vers vous dès que possible. Résolu Le ticket est traité, vous avez 5 jours ouvrés pour rouvrir le ticket si la réponse reçu ne correspond pas à la réponse attendue. Meilleurs pratiques : Répondez sur un ticket pour le rouvrir. Clôturé Après 5 jours ouvrés, le ticket est clôturé et plus accessible.
Comment puis-je savoir qu'un ticket est en attente de ma réponse dans Freshdesk ?	Le status du ticket est affoché sur la droite de votre ticket dans la liste. Le statut "Awaiting your reply" (En attente de votre réponse) indique que nous attendons votre réponse pour poursuivre la demande. Le SLA dans ce cas est figé, en attente de votre confirmation. Meilleurs pratiques : Vous pouvez filtrer votre vue en sélectionnant "Awaiting your reply" dans le filtre "Statut" pour n'afficher que ces tickets.
Puis-je fermer un ticket si je souhaite annuler ma demande ?	Oui, vous pouvez fermer un ticket si vous décidez d'annuler votre demande originale ou dans le cas où elle ne serait plus d'actualité/annulée. Veuillez ne pas fermer les tickets en cours de traitement afin que nous puissions suivre tous les échanges.
Puis-je répondre à un ticket même s'il est résolu ou fermé ?	Après le statut "resolved" appliqué, vous avez 5 jours ouvrés pour rouvrir le ticket dans le cas ou la réponse apportée ne correspond pas à celle attendue. Après 5 jours ouvrés, le ticket sera alors clôturé (closed). Pour toute nouvelle demande, merci d'ouvrir un nouveau ticket.